Wie wichtig sind Kundenbewertungen?

Die Meinung anderer wird immer bedeutender im Verhalten von uns Menschen. Das trifft vor allem auf unsere Kaufentscheidungen zu. Natürlich beeinflussen auch die Werbung, eine gute Präsentation des Produkts in ihrem Online-Shop, schon vorhandene Erfahrungen mit einem Produkt und sicherlich auch der Preis eine Rolle bei der Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Aber seit einigen Jahren nimmt vor allem ein Faktor stetig und in einem großen Umfang zu: die Kundenbewertungen von Produkten und Dienstleistungen.

Oft sind nur die Bewertungen und Meinungen anderer der rote Faden in einer Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung. Menschen orientieren sich an Meinungen und Empfehlungen anderer Menschen, um in der unüberschaubaren Vielfalt der Online-Welt überhaupt noch einen Überblick zu bewahren. Deswegen werden Kundenbewertungen und -meinungen immer wichtiger und es ist Zeit, sich einmal genauer mit dem Thema zu beschäftigen.

Die Rolle von Kundenbewertungen für ihr Unternehmen

Bewertungen, Feedback und Meinungen von Kunden sind in mehrerlei Hinsicht wichtig für Ihr Unternehmen. Sie schaffen einerseits Vertrauen in ihr Unternehmen und das Produkt oder Ihre Dienstleistung. Außerdem geben sie wichtige zusätzliche Informationen und Antworten auf Fragen für werdende Kunden, sind ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und eröffnen Ihnen einen Kommunikationskanal mit den Menschen. Zusätzlich sind die Kundenbewertungen auch für die Suchmaschinenoptimierung relevant und geben Ihnen wertvolle Hinweise zur Verbesserung Ihrer Webseite.

Wie und warum Kunden ihr Unternehmen bewerten

Es gibt verschiedene Studien, die das Verhalten der Kunden bei Bewertungen und deren Umgang mit Bewertungen untersuchen. Auch wenn die meisten davon nicht unabhängig sind, so kann man doch einige wichtige Tendenzen daraus ablesen. Immer mehr Kunden lesen Bewertungen, ehe sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen und achten dabei also besonders auf den Inhalt der Bewertungen. Natürlich zählen auch die rein positiven vielen Sterne der gängigen Bewertungsschemata. Aber auch die vollkommene Abwesenheit eines Bewertungssystems oder von Bewertungen generell, soll tendenziell eher vom Kauf abschrecken.

Auch wenn es immer wieder nicht nur zu positivem, sondern auch negativem Kundenfeedback kommt – verzichten Sie nicht auf eine Möglichkeit, mit den Kunden auf diese Weise in Kontakt zu kommen und ihnen die Chance zu geben, Sie als Unternehmen und Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerten. Solange die negativen Bewertungen nicht überwiegen, stellen sie eine wichtige Quelle dar, um mehr über Ihre Besucher und Kunden zu erfahren und sich und Ihre Arbeit zu verbessern. Die Customer Experience, wie man die Kundenerfahrung auf Ihren Online-Präsenzen und mit Ihren Produkten neudeutsch auch nennt, wird in den nächsten Jahren zu einem wichtigen, wenn nicht gar dem wichtigsten Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Kundenbewertungen und SEO

Kundenbewertungen oder Produktbewertungen steigern nicht nur das Vertrauen beim Kunden und geben Ihnen wichtiges Feedback, sondern haben auch einen nicht zu verachtenden Einfluss auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Sie sollten diese also in Ihrer SEO-Strategie nicht stiefmütterlich behandeln. Bewertungen werden von Google mit in die lokalen Suchergebnisse aufgenommen. Das gilt einerseits für Bewertungen auf Ihrer Webseite, aber auch für die aus Portalen und – wichtig! – auch die Bewertungssterne Ihrer lokalen Facebookseite fließen mit ein. Hinsichtlich der organischen Suchergebnisse sind Bewertungen vor allem hinsichtlich des Themas Local SEO bedeutsam. Um die Bewertungssterne Ihrer Webseite, Ihres Online-Shops in die lokalen Suchergebnisse (Google Local Search) mit einfließen zu lassen, müssen Sie diese über die sogenannten strukturierten Daten einbinden.

Kundenbewertungen und ihre Bedeutung für Google Shopping und Ads

Auch bei Google Ads und Google Shopping spielen Kundenbewertungen zunehmend eine Rolle. Durch die Anzeige der Bewertungssterne fallen Sie auf und heben sich von anderen Werbenden ab. Diese Verkäuferbewertungen, wie sie bei Google Ads und Google Shopping heißen, werden nur angezeigt, wenn die automatische Anzeigenerweiterung aktiviert ist und noch einige kleine andere Voraussetzungen erfüllt sind. Da sich diese immer mal wieder ändern, verzichten wir an dieser Stelle auf die korrekte Nennung dieser Voraussetzungen.

Insgesamt helfen Bewertungen in Ihrer SEO-Strategie, Aufmerksamkeit zu schaffen, Klickraten und Conversions zu steigern. Kundenbewertungen sind also sowohl für die organische Suche als auch für das gezielte Online-Marketing ein wichtiges Instrument.

Die passende Plattform für Kundenbewertungen finden

Kundenbewertungen finden sich nicht nur auf Ihrer eigenen Webseite. Potentielle Kunden informieren sich auf verschiedensten Portalen und Social Media Kanälen über Produkte, Orte und Dienstleistungen. Daher ist es wichtig, dass Sie die für Sie und Ihre Kunden relevanten Plattformen finden, um sich hier zu positionieren. Um von Empfehlungen anderer zu profitieren, sollten Sie sich in gängigen Bewertungsportalen wie Google Places, Yelp, Google MyBusiness, Proven Expert oder trustedShops eintragen. Welche für Ihr Unternehmen besonders relevant sind, bestimmt natürlich der Gegenstand Ihrer Tätigkeit.

Es gibt branchenspezifische Bewertungsportale, die genau zu Ihrem Gewerbe passen. Bauen Sie das Konzept für Kundenbewertungen und Feedback in Ihrer Webseite ein und legen Sie Accounts in den sozialen Medien wie Facebook, Instagram und Pinterest an. Auf welches soziales Medium Sie am stärksten Wert legen sollten, bestimmt Ihre Zielgruppe. Also finden Sie heraus, ob sich Ihre Kunden oder potentielle Kunden eher auf Facebook oder einem anderen sozialen Kanal bewegen.

Wie komme ich an Kundenbewertungen?

Alles bereitzustellen, damit Kunden ihre Bewertungen hinterlassen können, ist nur die halbe Miete. Nun müssen die Menschen auch noch bewerten. Sie können und sollten also aktiv werden und Ihre Kunden um Bewertungen bitten. Betreiben Sie einen Blog, dann ist dieses proaktive Vorgehen nicht unbedingt ratsam, denn hier sollte allein die Qualität des Contents entscheiden, ob und wie Ihre Kunden bewerten, doch bei einem Online-Shop ist es durchaus angebracht, aktiv auf Ihre Kunden zuzugehen.

Das geht auf unterschiedlichste Art und Weise. Sie können ganz plump gleich bei der Bestellung, beispielsweise in der Bestellbestätigung, um eine Bewertung bitten. Oder aber auch einige Tage später, wenn auch sicher ist, dass der Kunde die Dienstleistung schon in Anspruch genommen bzw. das Produkt schon geliefert bekommen hat. Indem Sie in einer separaten E-Mail um eine Bewertung bitten. Gleiches gilt für Kundenbewertungen nicht nur direkt in Ihrem Online-Shop, sondern auch für die gängige Portale und sozialen Medien. Seien Sie kreativ. Locken Sie mit Rabatten oder auf Facebook beispielsweise mit besonderen Aktionen, um die Bewertungen attraktiver zu machen.

Kundenbewertungen kaufen? Finger weg!

Auch wenn es unzählige Fake-Produktbewertungen gibt und mehr als nur ein Dienstleister zur Verfügung steht, der für Sie Produktbewertungen erstellt und verkauft, raten wir Ihnen davon ab. Erstens handelt es sich dabei im strengen Sinne um eine Straftat und zweitens dürfen Sie davon ausgehen, dass der Kunde schlauer ist, als man vielleicht denkt. Fake-Bewertungen fallen meist auf und Sie erreichen damit oftmals genau das Gegenteil von dem, was Sie im Sinne hatten. Statt positiver öffentlicher Wahrnehmung, können gefakte Kundenbewertungen negativ auf Sie zurückfallen. Und dies gilt es zu vermeiden.

Wie reagiere ich auf Kundenbewertungen?

Kundenbewertungen sind, wie wir alle wissen, nicht immer positiv. Doch auch aus negativem Feedback können Sie wertvolle Informationen erhalten und Ihre Schlüsse ziehen. Bei Kundenbewertungen geht es vor allem um

  • den Informationsgehalt Ihrer Webseite,
  • Qualität und Preis Ihrer Produkte und
  • Probleme mit Ihren Produkten und Dienstleistungen.

Auch wenn sich jeder gern mit Lob überschütten lässt, bringen vielleicht negative Bewertungen auch Schwierigkeiten ans Licht, denen Sie sich noch gar nicht bewusst waren. Beide Seiten der Kundenbewertungen, positive wie negative, sind für Sie wertvoll und helfen Ihnen, Ihre Position als Unternehmen zu stärken, Ihren Auftritt online wie offline zu verbessern und die Kommunikation mit den Kunden zu optimieren. Deswegen ist es wichtig, auch auf beide Arten immer zu reagieren. Wie, und warum dies so wichtig ist, wollen wir Ihnen natürlich nicht vorenthalten.

Reaktion auf positive Bewertungen

Positive Bewertungen können Sie natürlich einfach so stehen lassen. Sie erfüllen so oder so ihren Zweck. Doch machen Sie sich die Bewertungen zu nütze, um Ihre Kunden näher an sich zu binden. Danken Sie Ihnen für ihr positives Feedback. Stellen Sie vielleicht Fragen, die Sie persönlich zusätzlich noch interessieren und treten Sie so in einen Dialog. Ihre Kunden werden Ihnen Ihre besondere Aufmerksamkeit mit besonderer Treue und vielleicht sogar einer Empfehlung danken!

Reaktion auf negative Kundenbewertungen

Negative Kundenbewertungen? Die lösche ich einfach, oder nicht?! Stop! Haben Sie keine Angst vor negativen Bewertungen. Zum einen zeigen Sie Ihnen ja auch Fehler oder Probleme auf, die Sie beheben können. Und zum anderen können Sie auch negative Bewertungen nutzen, um Ihre positive Wahrnehmung zu stärken? Das hört sich für Sie nicht logisch an? Ist es aber. Reagieren Sie auf negative Bewertungen, zeigen Sie Ihre Offenheit und Ihren kompetenten Umgang mit Kritik. Demonstrieren Sie auch den kritischen Stimmen, dass sie gehört und zur Kenntnis genommen werden. Verstehen Sie negative Kritik in Kundenbewertungen nicht als Beleidigung und Provokation, sondern nehmen Sie sie als Anregung für Verbesserungen. Kommunizieren Sie das auch öffentlich und Sie werden sehen, dass Ihr Umgang mit den negativen Stimmen positive Reaktionen hervorbringen wird.

Zusammenfassung der Vorteile von Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind, wie Sie gesehen haben, in vielerlei Hinsicht wichtig und wertvoll. Es geht nicht nur darum, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und die eigene Reputation zu stärken. Sondern die Bewertungsportale und Bewertungsfunktionen eröffnen einen ganz besonderen, weil öffentlichen, Kommunikationskanal zu Ihren Kunden. Sowohl negative als auch positive Kritik beeinflusst die öffentliche Wahrnehmung Ihres Unternehmens und die Bewertung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und eigenen Service. Solange die negativen Bewertungen nicht überhandnehmen, sind sie ebenso nützlich wie positive Bewertungen – für Sie und den Kunden. Zusätzlich haben Bewertungssysteme auch einen Einfluss auf Ihre Suchmaschinen-Strategie, denn vor allem in der Local SEO sind Kundenbewertungen ein wichtiger Faktor, mit dem Sie sich von anderen Mitbewerbern abheben können und dem Kunden ins Auge fallen. Also nutzen Sie das Potential von Kundenbewertungen und verschenken Sie die vielen Möglichkeiten nicht.

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Mitgründer von Backlinktest.com - DEM Backlinkchecker :-)
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